SsTeam
Yönetici
Sevgili arkadaşlar , Bilindiği üzere her marka Kendi yetkili servis-satış ağının denetimini yapmaktadır. KENDİNE ÇOK GÜVENEN FİRMALAR bunları bağımsız denetim firmalarına devir etmiş ve o firmaların hazırladığı raporlar ile bayi ve kendileri hakkında gerekli düzenlemeleri veya bayilik iptali gibi uygulamaları gerçekeleştiriyorlar.
Aşağıda bu denetimlere ait bazı standart kalite prosedürlerine ait veri paylaşımında bulunuyorum.
Mevcut sahibi olduğumuz araçların marka denetimleri nasıl yapılıyor , ne kadar profesyonel? bağımsız bir denetim firmasında mı yoksa firma kendisi mi yapıyor. a servis/satıştan aldığımız standart hizmetin (extralar bayileri bağlar , standartlar direkt markayı) doğruluğu ve her yerde stabil olduğunu nasıl denetliyorlar. Gibi sorgulanabilecek bir çok soru var. Bu konudaki görüş ve fikirlerinizi , yaşadığınız tecrübeleri paylaşıma açıyorum.
Kalite Standartları
Özet
A) Fiziksel Koşullar : Çalışma alanı bilgileri, atölye planlaması ve düzenlenmesi ile
ilgili kaliteye yönelik standartlar bulunmaktadır.
B) Kurumsal Kimlik : Kurumsal kimlik elemanları, birincil ve ikincil yönlendirme
tabelaları, mobilya ve yazılı matbuatlarla ilgili standartlar vardır.
C) Ekipman ve Cihazlar : Servis organizasyonunda gerekli olan minimum özellik ve
adetlerde alet ve ekipmanlarla ilgili standartlar mevcuttur.
D) İnsan Kaynakları : Yetkili Servis’in verimli ve etkin çalışabilmesi için gerekli
organizasyon yapısının kurulmuş, personelin görev,sorumluluk ve yetkinliklerinin
belirlenmiş olması gerekmektedir.
E) Eğitim : Teknik ve teknik olmayan eğitimler yıllık olaran planlanmaktadır.
F) Bilgi İşlem Altyapısı : İnternet bağlantısı ve donanımla ilgili standartlar
bulunmaktadır.
G) Literatür : Marka bazında bakım-onarımı yapabilmek için gerekli literatürler
bulunmaktadır.
H) Standart Verilen Hizmetler : Mobil Servis Aracı, Çekici ve Geçici Araç ile ilgili
standartlar bulunmaktadır.
I) İşletme Yönetimi :
Müşteri Memnuniyeti Araştırması : Yetkili Servisler müşteri memnuniyeti
araştırmaları ölçüm sonuçlarına katılır ve müşteri memnuniyetini artırıcı önlemleri
alır.
Sertifikasyon ve Denetleme : Üretici ve Distribütör standartlarına göre denetime tabi
tutularak denetimden geçmek Yetkili Servis olmanın ön şartıdır. Yetkili Servisler,
Distribütör tarafından belirlenen dönemlerde Yetkili Servis standartlarının kontrolü
amacıyla rutin olarak denetlenir.
J) Şikayet Yönetimi : Farklı kanallardan (telefon, faks, mektup, internet vs...) gelen
müşteri başvuruları (şikayet, istek, tavsiye, teşekkür) Distribütör Otomotiv Çağrı
merkezinde görevli müşteri temsilcileri tarafından karşılanarak kayıt altına alınır.
İlgili başvuru, ilgili takip süreci sonunda müşteriye cevap vermeyi gerektiriyorsa,
açılan kayıt Müşteri İlişkileri Departmanı’na aktarılır. Müşteri İlişkileri Departmanı
müşteri başvurusunu irdeleyerek Distribütör ve Yetkili Servis kanadında ilgili
birimlerle paylaşır.
K) Yol Yardım : Yetkili Servis, Acil Servis ve Çekici Servis mobil telefonlarının yılın
hergünü 24 saat açık ve ulaşılabilir olmasını sağlar. Yetkili Servis en kısa zamanda
olaya müdahale eder.
Ayrıca Kalite Standartları ve Prosedürleri Kitapçığı’nda; Yetkili Servislere “Garanti
Prosedürü”, “Teknik Destek Hizmeti Prosedürü”, “Parça Satış Prosedürü”,
“Pazarlama Prosedürü”, “İşletim Yönetimi Prosedürü”, “Yazılım Paketi
Prosedürü”, “Muhasebe ve Finans Prosedürü” sunulmaktadır.
Aşağıda bu denetimlere ait bazı standart kalite prosedürlerine ait veri paylaşımında bulunuyorum.
Mevcut sahibi olduğumuz araçların marka denetimleri nasıl yapılıyor , ne kadar profesyonel? bağımsız bir denetim firmasında mı yoksa firma kendisi mi yapıyor. a servis/satıştan aldığımız standart hizmetin (extralar bayileri bağlar , standartlar direkt markayı) doğruluğu ve her yerde stabil olduğunu nasıl denetliyorlar. Gibi sorgulanabilecek bir çok soru var. Bu konudaki görüş ve fikirlerinizi , yaşadığınız tecrübeleri paylaşıma açıyorum.
Kalite Standartları
Özet
A) Fiziksel Koşullar : Çalışma alanı bilgileri, atölye planlaması ve düzenlenmesi ile
ilgili kaliteye yönelik standartlar bulunmaktadır.
B) Kurumsal Kimlik : Kurumsal kimlik elemanları, birincil ve ikincil yönlendirme
tabelaları, mobilya ve yazılı matbuatlarla ilgili standartlar vardır.
C) Ekipman ve Cihazlar : Servis organizasyonunda gerekli olan minimum özellik ve
adetlerde alet ve ekipmanlarla ilgili standartlar mevcuttur.
D) İnsan Kaynakları : Yetkili Servis’in verimli ve etkin çalışabilmesi için gerekli
organizasyon yapısının kurulmuş, personelin görev,sorumluluk ve yetkinliklerinin
belirlenmiş olması gerekmektedir.
E) Eğitim : Teknik ve teknik olmayan eğitimler yıllık olaran planlanmaktadır.
F) Bilgi İşlem Altyapısı : İnternet bağlantısı ve donanımla ilgili standartlar
bulunmaktadır.
G) Literatür : Marka bazında bakım-onarımı yapabilmek için gerekli literatürler
bulunmaktadır.
H) Standart Verilen Hizmetler : Mobil Servis Aracı, Çekici ve Geçici Araç ile ilgili
standartlar bulunmaktadır.
I) İşletme Yönetimi :
Müşteri Memnuniyeti Araştırması : Yetkili Servisler müşteri memnuniyeti
araştırmaları ölçüm sonuçlarına katılır ve müşteri memnuniyetini artırıcı önlemleri
alır.
Sertifikasyon ve Denetleme : Üretici ve Distribütör standartlarına göre denetime tabi
tutularak denetimden geçmek Yetkili Servis olmanın ön şartıdır. Yetkili Servisler,
Distribütör tarafından belirlenen dönemlerde Yetkili Servis standartlarının kontrolü
amacıyla rutin olarak denetlenir.
J) Şikayet Yönetimi : Farklı kanallardan (telefon, faks, mektup, internet vs...) gelen
müşteri başvuruları (şikayet, istek, tavsiye, teşekkür) Distribütör Otomotiv Çağrı
merkezinde görevli müşteri temsilcileri tarafından karşılanarak kayıt altına alınır.
İlgili başvuru, ilgili takip süreci sonunda müşteriye cevap vermeyi gerektiriyorsa,
açılan kayıt Müşteri İlişkileri Departmanı’na aktarılır. Müşteri İlişkileri Departmanı
müşteri başvurusunu irdeleyerek Distribütör ve Yetkili Servis kanadında ilgili
birimlerle paylaşır.
K) Yol Yardım : Yetkili Servis, Acil Servis ve Çekici Servis mobil telefonlarının yılın
hergünü 24 saat açık ve ulaşılabilir olmasını sağlar. Yetkili Servis en kısa zamanda
olaya müdahale eder.
Ayrıca Kalite Standartları ve Prosedürleri Kitapçığı’nda; Yetkili Servislere “Garanti
Prosedürü”, “Teknik Destek Hizmeti Prosedürü”, “Parça Satış Prosedürü”,
“Pazarlama Prosedürü”, “İşletim Yönetimi Prosedürü”, “Yazılım Paketi
Prosedürü”, “Muhasebe ve Finans Prosedürü” sunulmaktadır.